(Westlake Village/Kalifornien, 26. Juli 2013) Rund 70.000 Hotelgäste wurden befragt: Ritz-Carlton ist Sieger bei der neuen Studie zur Gästezufriedenheit durch J.D. Power. Die umfangreiche Untersuchung wurde zum 17. Mal durchgeführt und ergibt, dass die Zufriedenheit aller befragten Hotelgäste signifikant gestiegen ist. Die beteiligten Hotelketten seinen einiges in punkto Service verbessert zu haben. Sehen Sie dazu einen Report bei HOTELIER TV: www.hoteliertv.net
2013 North America Hotel Guest Satisfaction Index Study – Sieger je Kategorie:
Luxus: The Ritz-Carlton (zum vierten Mal in Folge)
Upper Upscale: Kimpton Hotels
Upscale: Hyatt Place
Midscale Full Service: Holiday Inn (zum dritten Mal in Folge)
Midscale: Drury Hotels (zum achten Mal in Folge)
Economy/Budget: Microtel Inn & Suites by Wyndham
Upper Extended Stay: Homewood Suites
Extended Stay: TownePlace Suites
“Viele Hotelketten profitieren von den langfristig wirkenden Investitionen in neue Ausstattung, Zimmer und moderne Hoteleinrichtung”, weiß Rick Garlick, Chef der Hotelsparte bei J.D. Power, zu berichten.
Eine immer wieder wichtige Erkenntnis aus der Untersuchung ist, dass der Umgang zwischen Hotelmitarbeitern und Gästen einen signifikanten Einfluss auf die Gästezufriedenheit hat. Der Studie zufolge beziehen Hotelgäste ihren Zufriedenheit längst nicht nur auf Freundlichkeit beim Check-in, sondern auf die Servicebereitschaft aller Hotelmitarbeiter. Daraus folgert Ramez Faza, Senior Manager Travel bei J.D. Power: “Während Hoteliers gleichzeitig damit experimentieren, durch automatisierte Check-in- und Check-out-Prozesse den Personaleinsatz zu reduzieren, ist es wichtig zu wissen, dass man dieselbe Menge an Mitarbeitern einsetzen muss, um Hotelgästen einen herzlichen Aufenthalt zu bereiten.”
Hotel sollten niemals die Bedeutung der menschlichen Aspekte unterschätzen, so Faza. Sei es schnelle Hilfe bei einem Gästewunsch oder einfach nur ein freundlicher Gruß auf dem Hotelgang, der menschliche Umgang miteinander spielt die Hauptrolle bei Gästezufriedenheit und Gästebindung.
Hauptproblem in den US-Hotels ist weiterhin der zu langsame Internetzugang. 31 Prozent der befragten Gäste bemängelten zu laxen Service oder komplizierte Log-in-Verfahren oder zu langsame Download-Geschwindigkeiten. Dies hat direkt Auswirkungen auf die Gästezufriedenheit, wie die Studie von J.D. Power offen legt – der Index in Hotels mit langsamen Wlan sank überproportional.
Auch die Auswahl eines Hotels nur nach dem Zimmerpreis drückt die Gästezufriedenheit. Gute Gästebewertungen in Internetportalen befördern dagegen auch die Zufriedenheit.
“In vielen Fällen spielen Bewertungsportale eine Hauptrolle bei der Hotelauswahl und machen sie damit zu einem mächtigen Werkzeug”, so Garlick.
Früher wählten Gäste ihr bevorzugtes Hotel nach Preisen, früheren Erfahrungen oder Lage aus. Heute sind sie durch Gästebewertungen bereits vor dem Check-in mit sovielen Informationen versehen und hegen dann ganz andere Erwartungen an den Betrieb. Dies habe natürlich entsprechend Auswirkung auf ihre Bewertung.