Seattle/USA, 11. August 2020 – Übertrieben negative Rezensionen auf Online-Plattformen wie Yelp oder TripAdvisor können das Geschäft von Unternehmen ankurbeln, weil sie bei vielen Kunden ein Gefühl der Empathie auslösen. Da viele Mitleid mit dem ungerecht behandelten Unternehmen haben, neigen sie eher dazu, dessen Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, besagt eine Studie der University of Washington, wie die Nachrichtenagentur Pressetext berichtet.
Manchmal besser als Positives
“Das Bild einer Firma wird durch unfaire Bewertungen konstant vorteilhafter als gerechtfertigte schlechte Rezensionen. Manchmal sind sie für das Geschäft sogar besser als positive Kritiken. Unternehmen können das Mitgefühl von Konsumenten zu ihrem Vorteil nutzen”, erklärte Lea Dunn, Ko-Autorin der Studie.
Die Forscher haben für die Erhebung 3.000 Konsumenten herangezogen und ermittelt, wie sie Unternehmen wahrnehmen, die unfaire Bewertungen auf Plattformen wie Yelp oder TripAdvisor erhalten. Ein Großteil reagierte auf die Rezensionen mit Sympathie für die betroffenen Firmen. Laut einer früheren Untersuchung ist durchschnittlich ein Viertel der negativen Hotel-Bewertungen auf TripAdvisor ungerecht. Das bedeutet, die Negativität der Kritiker ist wesentlich intensiver, als es die Handlungen eines Unternehmens rechtfertigen.
Auf personalisierte Weise reagieren
Unternehmen können unfaire Rezensionen ausnutzen, um ihr Image bei einem Großteil der Kunden zu verbessern. Beispielsweise können sie auf Bewertungen mit personalisierter Note reagieren. So löst es mehr Empathie aus, wenn individuelle Angestellte die Antwort auf eine Kritik verfassen. Auch sollten Firmen im Marketing einzelne Mitarbeiter hervorheben, die an der Entstehung eines Produktes oder Services beteiligt waren, um das Mitgefühl für diese Personen zu erhöhen.