(Hamburg/San Rafael in Kalifornien, 08. März 2011) Professionelle Hotelchecks sind sehr umfangreich: Mehrere tausend Kriterien müssen geprüft werden. Ob dies bei den aktuellen Service-Checks des Deutsches Instituts für Service-Qualität (DISQ, Hamburg) und Market Metrix Hospitality Index (MMHI) auch so stattfindet, ist nicht bekannt. Nach deren Prüfungen seien die Budget-Hotelkette Motel One und Sandals Resorts in punkto „Software“ führend.
Der „Deutsche Servicepreis 2011“ – vergeben vom DISQ mit n-tv – geht in der Kategorie Tourisms an die stark expandierende Münchner Designhotelkette, wieder einmal: Beim Motel One seien die Mitarbeiter an der Rezeption sehr motiviert und nähmen sich genügend Zeit für die Kunden, heißt es in einer Pressemitteilung. Zudem punktete die Hotelkette bei Sauberkeit und Ambiente. Bereits im vergangenen Jahr lag Motel One bei den Checks auf Platz 1. Ein Zufall? Die aktuelle Studie in der „Kategorie Tourismus“ führt gerade einmal fünf Hotelbetreiber – und diese allesamt aus den Segmenten Budget und Economy – auf. Von einer umfassenden Untersuchung kann damit keine Rede sein.
Weitere Servicesieger sind laut DISQ das Reiseportal travelchannel.de („kompetente Berater am Telefon, eine sehr informative Homepage und einen transparenten Buchungsprozess“) und TUI Cruises („beantwortete E-Mails sehr vorbildlich, Mitarbeiter am Telefon waren stets schnell erreichbar und berieten ausgesprochen individuell“). Insgesamt wurden 61 Tourismusanbieter anhand von 1.880 verdeckten Testerkontakten analysiert.
Die DISQ-Tester lassen sich laut eigenen Angaben vor Ort beraten oder untersuchen die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte der Anbieter wurden unter die Lupe genommen. Unter anderem bewerteten die Marktforscher die Bedienungsfreundlichkeit, das Informationsangebot und die Transparenz, heißt es.
Market Metrix Hospitality Index 2010: Sandals Resorts bei Gästezufriedenheit führend
Sandals Resorts führt vor Mandarin Oriental beim jährlichen Check der Gästezufriedenheit in den USA. Der „Market Metrix Hospitality Index 2010“ weist als beste Hotels die Sandals Resorts noch vor Joie de Vivre Hospitality, Drury Inns, Mandarin Oriental, Microtel Inns & Suites und Red Lion Hotels aus.
Pluspunkte bei „Testsieger“ Sandals seien vor allem der Service am Strand, heißt es in einer Pressemitteilung. Gerade bei den karibischen Resorts schätzten die Gästen Annehmlichkeiten wie persönliche Butler und Dinner-Service an der Wasserlinie.
Im mittleren Hotelsegment, wo vor allem die F&B-Kompetenz geprüft wurde, seien die Red Lion Hotels vor den Holiday Inn Spree Resorts, Loews Hotel und Hyatt Resorts führend. Rückschläge bei der Gästezufriedenheit mussten vor allem die Hyatt Summerfield Suites und Shilo Inns & Resorts hinnehmen.