Köln – Social Media sind im PR- und Marketingmix extrem wichtig für Hotels: Doch bricht ein sog. Shitstorm aus, muss man sich zu helfen wissen. PR-Experte Thomas Derix hat die zehn wichtigsten PR-Maßnahmen der Online-Krisenkommunikation zusammen gefasst.
Regel 1: Keine Panik
Ruhe bewahren, sich einen bestmöglichen Überblick verschaffen und dann mit Bedacht aktiv werden.
Regel 2: Schnell reagieren
Nicht Tage ins Land ziehen lassen und sich möglicherweise darauf verlassen, dass sich ein Shitstorm von alleine auflöst. Auch wenn Sie das ganze Thema noch nicht komplett angehen können, dann auf jeden Fall einen Zwischenstand geben.
Regel 3: Klarheit schaffen
Die Zuständigkeiten orten, die Fakten zusammen tragen und für Transparenz sorgen. Der Informationsfluss sollte auf einen möglichst überschaubaren Kreis beschränkt bleiben, sonst gibt’s schnell Chaos. Nehmen Sie alle Vorwürfe ernst und prüfen Sie Anschuldigungen gewissenhaft und sorgfältig.
Regel 4: Erreichbar sein
Auf Journalistenanfragen schnellstmöglich reagieren. Journalisten müssen schnell arbeiten und benötigen schnelle Antworten. Sie sollten versuchen, als Primärquelle zur Verfügung zu stehen. Und seien Sie für Ihren Kunden präsent – egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit. Auch alle anderen relevanten Personen sollten in kritischen Phasen ständig erreichbar sein.
Regel 5: Respekt bewahren
Wenn Fakten falsch dargestellt wurden, sachlich darauf reagieren. Aber bitte die Journalisten und auch Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens mit Respekt behandeln und einen sinnstiftenden Dialog pflegen. Wir sind alle „nur“ Menschen, und Menschen machen Fehler. Kein Grund, unsachlich zu werden.
Regel 6: Fehler zugeben
Wahrheiten – auch unangenehme – sollten offen und ehrlich kommuniziert werden. Das verschafft Ihnen bei Journalisten und in der Öffentlichkeit Glaubwürdigkeit.
Regel 7: Fair bleiben
Es ist ungeschickt, Unterschiede bei Medien zu machen, wenn sie um Statements bitten. Behandeln Sie Journalisten gleich. Der Reporter eines kleinen Senders verdient es ebenso, Informationen zu erhalten wie der Journalist einer namhaften Tageszeitung.
Regel 8: Informationen veröffentlichen
Klare Stellungnahmen helfen der Öffentlichkeit, Sachverhalte zu verstehen. Pressemitteilungen oder Facebook-Posts sind ein gutes Mittel, Schwerpunkte zu setzen und die Meinung und Haltung deutlich zu machen.
Regel 9: Netzwerk pflegen
Idealerweise pflegen Sie das ganze Jahr über einen vertrauensvollen und respektvollen Umgang zu Journalisten, so dass Sie auch im Krisenfall schnell in Kontakt treten können.
Regel 10: Abschluss finden
Ist die Krise – wünschenswerter Weise – gut überstanden, bedanken Sie sich bei allen Beteiligten, auch bei Journalisten für einen fairen Umgang mit Ihrem Thema.
Zum Autor: Thomas Derix ist Inhaber der gleichnamigen PR-Agentur in Düsseldorf und u.a. für das Excelsior Hotel Ernst in Köln tätig.